All’interno di questo articolo, parleremo dell’importanza della fidelizzazione del cliente. Un aspetto molto delicato, che non può assolutamente mancare nel ragionamento di una strategia aziendale.
Fidelizzazione: 1. Capire i clienti
Decidere di fidelizzare i clienti è la scelta migliore di ogni imprenditore. Non esiste scelta migliore, anche per un discorso di contenimento di costi di gestione. La ricerca di nuovi clienti comporta delle spese sempre molto importanti. Detto in altre parole, il costo per mantenere attivo un cliente, è decisamente inferiore rispetto al costo di acquisizione di un nuovo cliente.
Un cliente che già ci conosce, inoltre, ha già determinate informazioni che hanno portato a una prima conversione.
Il primo “velo” è stato quindi rotto, e siamo entrati in un rapporto di relazione diretta tra azienda e cliente. Non dobbiamo infatti spiegare nuovamente al cliente, che ci conosce, chi siamo. Il ruolo di ogni social media manager e digital strategist, è quello di aumentare la fiducia dei clienti.
Fidelizzare i clienti vuol dire, anche, avere una sicurezza in termini economici molto duratura. Per fare questo dobbiamo comprendere le loro esigenze.
L’analisi approfondita delle esigenze dei nostri clienti è uno step fondamentale. Non dobbiamo mai avere troppa fretta nel definire le specifiche esigenze di ogni singolo cliente.
Ogni realtà aziendale deve diversificare e segmentare i clienti. Se prendiamo ad esempio una casa automobilistica come Fiat, ecco che le sue auto si propongono a diverse tipologie di clienti.
Un monovolume non è sicuramente l’auto sognata dai neopatentati. La comunicazione deve essere diversa per l’auto dei neopatentati, ma deve essere diverso anche il programma di fidelizzazione.
Per chi ha già acquistato una determinata vettura Fiat, la casa Automotive dovrebbe creare un programma nel tempo che permetta ai già proprietari, di beneficiare di sconti e benefici.
Per fare questo sono necessarie delle informazioni, ovvero i cosiddetti big data. Se una determinata autovettura, come può essere la Fiat 500, è legata a diverse tipologie di clienti, dobbiamo segmentare le proposte a seconda della tipologia del cliente.
La Fiat 500 può essere guidata sia da un neopatentato, ma anche da un imprenditore che desidera avere, in poco spazio, un mezzo per muoversi in città. Ecco quindi, come la realtà Automotive, abbia necessità di avere molte informazioni circa i propri clienti.
Questo discorso può essere applicato ad un qualsiasi prodotto o servizio. La conoscenza e la comprensione delle esigenze delle singole persone è, infatti, l’aspetto primario per la fidelizzazione. In questo modo potremo adattare al meglio il messaggio comunicativo.
Ricordiamoci sempre che dobbiamo adattare noi aziende il messaggio comunicativo ai nostri clienti. Così facendo, è possibile raggiungere una fedeltà molto elevata da parte di questi ultimi.
Fidelizzazione: 2. Comunicare
La fase successiva è quella legata alla comunicazione. Dopo aver compreso quali siano le esigenze delle singole persone, dobbiamo comunicare un messaggio completo e convincente.
Le informazioni che devono essere comunicate, devono essere molto ben precise e puntuali. Andiamo subito al clou dell’argomento, in modo da non far perdere troppo tempo alle persone.
Cerchiamo di dare autorevolezza a quello che diciamo, con eventualmente delle recensioni a supporto (in caso di landing page o newsletter).
Nessuna persona vuole acquistare un determinato servizio da un’azienda di cui non si fida o con cui comunque ha avuto delle problematiche. Se la nostra azienda è stata attraversata da critiche, ecco che fidelizzare i clienti diventa un processo molto delicato. Dobbiamo garantire l’elevata qualità dei nostri prodotti o servizi. Un processo decisamente non semplice, ma necessario per garantire lo stato di salute della nostra azienda.
Esistono molte metodologie che ci permettono di comunicare in modo proattivo con i nostri clienti. Uno di essi è sicuramente un blog tenuto sul nostro sito web. In questo modo, i clienti possono avere una modalità diretta di comunicare con la nostra realtà.
Una seconda metodologia è chiaramente l’invio di newsletter, che permettono di avere un quadro completo e dettagliato su un prodotto o servizio. In occasione di eventi commerciali, come il black friday, possiamo inviare email proprio sull’aspetto promozionale.
Una realtà quindi complessa e decisamente ampia, che può essere però messa in campo in modo ottimizzate dal social media manager.
Quest’ultimo può realizzare un piano comunicativo, utilizzando i social media come Facebook o Instagram. In questo modo, l’azienda comunicherà tempestivamente ogni qualsiasi promozione alle persone.
I social sono uno strumento eccezionale per entrare in connessione diretta con le persone. Sia che si tratti di Facebook, ma anche di Instagram, lo scopo è quello di definire un piano comunicativo, quanto più vicino alle esigenze delle persone.
Fidelizzazione: 3. Formate il vostro personale per un ottimo servizio clienti
La terza fase è la creazione di un servizio clienti, davvero ottimo.
Nessun cliente può essere perso per una negligenza o una non perfetta struttura aziendale. Non è possibile perdere un cliente poichè viene persa una mail o si perde un bigliettino cartaceo.
Un servizio clienti deve essere formato in modo adeguato, al fine di anticipare le criticità di eventuali lamentele o richieste di informazioni.
Ogni singola azienda ha tutta una serie di eventuali criticità dei propri prodotti o servizi. Durante la fase di creazione della strategia, consigliamo quindi di mettere nero su bianco queste criticità. In questo modo, il servizio clienti può essere formato per fornire immediatamente una soluzione.
Può capitare, infatti, che il singolo operatore si trovi spaesato e non sappia cosa rispondere. Se abbiamo creato, però, una sorta di “vademecum” o linee guida di gestione del cliente, ecco che la situazione si può risolvere facilmente.
Il servizio clienti deve essere costantemente informato sulla qualità e sulla declinazione dei singoli prodotti o servizi. Non si tratta infatti di un reparto a sé stante dell’azienda, ma di una parte fondamentale di essa.
Fidelizzazione: 4. Premiate la fedeltà dei clienti
L’ultima fase del processo di fidelizzazione è premiare i clienti.
Esistono diverse modalità per convincere il cliente a tornare. Quella più semplice è ovviamente un’offerta commerciale. Possiamo promuovere per i già clienti un’offerta specifica, dedicata e riservata.
In alternativa, possiamo fornire una spedizione gratuita su tutti gli importi del nostro sito on-line. Un ulteriore esempio, potrebbe essere un programma di fidelizzazione che prevede sconti in base alla frequenza di acquisto.
Se il soggetto acquista una volta al mese, oppure una volta la settimana, potremmo pensare di creare una sorta di programma di fidelizzazione. In questo modo, questa persona tornerà ad acquistare presso di noi, aumentando quindi il legame con la nostra azienda.
Cerchiamo però di realizzare una ricompensa che sia succulenta e davvero molto interessante. Non dobbiamo pensare infatti che il cliente tornerà in modo “automatico”.
Conclusione
In definitiva, la fedeltà dei clienti è essenziale e può essere coltivata in molti modi. Esistono diversi modi per sviluppare la fidelizzazione del cliente.
Ogni singolo imprenditore deve ragionare su come i propri servizi, o prodotti, possano essere acquistati più volte nel tempo dai clienti.
Si tratta di un fattore chiave per il successo a lungo termine, che non può essere evitato.
Ogni singolo cliente può ricevere degli stimoli da determinati aspetti. Quanto più la ricompensa è alta, tanto più le persone tornano a relazionarsi con l’azienda.
Compito del social media manager o digital strategy, è quindi quello di declinare una strategia di fidelizzazione del cliente.
In conclusione, vogliamo ricordare come il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia decisamente superiore rispetto al costo di mantenimento di un cliente già attivo. Per questo motivo, tutti gli sforzi che sono compiuti per fidelizzare un cliente sono decisamente ben spesi.
